1. 服务补救的意义包括____ A. 保证服务的可靠性 B. 留住老顾客 C. “第二次必须做好” 提高顾客满意度 ...

1. 根据生产率增长的性质，服务可以分为____类型 A. 生产率难以增长的人工服务 B. 生产率易于增长的非人工服务 C. 近似于生产率难以增长的非人工服务 ...

24. 感知服务质量模型的矛盾有____ A. 好与差服务的混淆 B. 营销矛盾 C. 学习矛盾 D. 感知期望矛盾 ...

2: 从服务需求的波动程度和供给受服务能力的限制程度可以将服务分成() A: 需求波动大但高峰期不会出现供不应求的服务 B: 需求波动小通常不会出现供不应求的服务 C: 需求波动大，高峰期常常供不应求的服务 D: 需求波动小但企业自身能力不足的服务 ...

24. 服务补救与顾客抱怨的区别表现在____ A. 服务补救具有实时性特点 B. 服务补救具有主动性特点 C. 服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作 D. 抱怨是建立在顾客导向基础之上 ...

25. 有关服务组织文化的说法正确的是____ A. 是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和 B. 它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念...

21: 关于游览过程中“游”的礼仪，以下说法错误的是（）。 A: 在旅游景点不要因为照相而攀爬树木 B: 不能在风景区乱刻乱画 C: 在参观庙会时，如果有对庙会信仰的相反的意见，可以提出来与大家分享 D: 在导游员讲解过程中，如果有不懂的地方，最...

11: 以下有关游览过程中“购”的礼仪的说法，其中正确的是（）。 A: 在购物前要先看准要买的物品再招呼营业员 B: 如果损坏了商店的商品，要照价赔偿 C: 购买纪念品时最好以小型轻便为首选 D: 购物是旅游活动不可缺少的一个活动 ...

12. 景区的特色主要体现在景区的( )。 A. 有形景观 B. 活动项目 C. 服务 D. 主题 ...

7. 为了提高总收入，可供景区经营者选择的方案有（ ）。 A. 提高门票价格，以便增加收入 B. 开发新景点，延长游客停留时间 C. 增加景区消费项目，比如，特色经年品销售店、美食设施等 D. 增加对目标市场的促销力度，吸引更多的游客来景区访问 E. 减...