3: 以人为本就是以（ ）的根本利益为本。 A: 工人 B: 农民 C: 最广大人民 D: 知识分子 ...

11. 事件A＝{A,B,C}，事件B={A,B}，则事件AB为 A. {A} B. {B} C. {C} D. {A,B} ...

10. 服务接触包括____ A. 服务组织支配的服务接触 B. 与顾客接触的员工支配的服务接触 C. 顾客支配的服务接触 D. 员工间服务接触 ...

15. 服务流程设计的方法包括____ A. 生产线方法 B. 自助服务法 C. 技术核分离方法 D. 信息授权 E. 集成设计方法 ...

19: 服务能力同 ）三方面的内容有关 A: 顾客的数量 B: 容纳人或事物的实体设施 C: 形式与设备 D: 劳动力的限制 ...

9. 服务蓝图的解读正确的是____ A. 服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，一线员工在上，而管理者在下 B. 在服务接触层的“外部相互影响线”，将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来 C. “可视线”将服务系统的前台...

12. 服务瓶颈的类型可分为____ A. 慢性瓶颈 B. 突发性瓶颈 C. 一般瓶颈 D. 偶然瓶颈 ...

21. 服务交互影响要素包括____ A. 顾客对服务特点的感觉 B. 服务者特点 C. 服务生产现实 D. 购买风险 ...

14: 清理鼻部“黑头”时应注意（）。 A: 平时对此处要认真进行清清洗 B: 用专门的“鼻贴”进行处理 C: 切忌乱挤乱抠 D: 避免造成局部感 ...

3. 由于供给方面的原因未能来景区造访的人们所形成的需求称为（ ）。 A. 有效需求 B. 延迟需求 C. 潜在需求 D. 无效需求 ...