15: “战略服务观”的基本要素包括（ ）。 A: 经营战略 B: 服务传递系统 C: 服务理念 D: 目标市场细分 ...

10: 针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有（ ）。 A: 价格结构 B: 结果导向定价 C: 价格束 D: 俘获定价 ...

5: 有关服务蓝图的说法正确的有（ ）。 A: 服务蓝图又称服务流程图 B: 它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法 C: 服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图 D: 蓝图设计原本是建筑设计的基本方法 ...

20: 服务组织在履行服务承诺的过程中，主要应采取（ ）管理策略。 A: 加强后台人员的配合 B: 加强运行部门与营销部门的协调 C: 加强顾客的配合 D: 加强横向沟通 ...

15: 顾客等待的心理有（ ）。 A: 焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长 B: 没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长 C: 空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长...

10: “服务质量差距模型”提出了（ ）服务质量差距。 A: 服务质量标准差距 B: 管理者认知差距 C: 感知服务质量差距 D: 服务交付差距 ...

5: 授权策略给顾客带来（ ）好处。 A: 与企业建立良好的关系 B: 得到特殊关照时感觉受到重视 C: 享受到多于预期的服务 D: 要求迅速得到了满足 ...

20: 顾客总体感知风险由（ ）风险构成。 A: 社交风险 B: 人身风险 C: 效用风险 D: 财务风险 ...

15: 服务管理研究方法主要有（ ）。 A: 数量分析法 B: 系统分析的方法 C: 理论联系实践的方法 D: 跨学科的研究方法 ...

5: 劳动密集型服务组织不应采取（ ）策略。 A: 差异化 B: 低成本 C: 规模化 D: 价格竞争 ...