(单选题)1: 服务承诺又叫()
A: 服务标准
B: 安全保护
C: 服务保证
D: 服务合同


(单选题)2: 牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A: 支持性设施
B: 辅助物品
C: 显性服务
D: 隐性服务


(单选题)3: 服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A: 30%
B: 40%
C: 50%
D: 60%


(单选题)4: 保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A: 支持性设施
B: 辅助物品
C: 显性服务
D: 隐性服务


(单选题)5: 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A: 支持性设施
B: 辅助物品
C: 显性服务
D: 隐性服务


(单选题)6: 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
A: 支持性设施
B: 辅助物品
C: 显性服务
D: 隐性服务


(单选题)7: 服务业主要对应的产业是()
A: 第一产业
B: 第二产业
C: 第三产业
D: 商务服务业


(单选题)8: 按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A: 关键时刻
B: 广告
C: 促销
D: 现场演示


(单选题)9: 在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
A: 无形性
B: 波动性
C: 互动性
D: 差异性


(单选题)10: 服务质量差距模型的核心差距是()
A: 沟通差距
B: 营销差距
C: 顾客差距
D: 标准差距


(多选题)11: 在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()
A: 物质环境
B: 企业形象
C: 价格
D: 信息沟通


(多选题)12: 服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动
A: 物流
B: 信息流
C: 资金流
D: 人员流动


(多选题)13: 从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()
A: 独立需求
B: 非独立需求
C: 核心需求
D: 辅助需求


(多选题)14: 服务设施设计主要要考虑的因素包括()
A: 成本
B: 服务组织的使命
C: 灵活性
D: 艺术性


(多选题)15: 在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()
A: 服务企业的员工
B: 服务企业的管理者
C: 政府监管人员
D: 顾客


(多选题)16: 在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响
A: 口碑
B: 个人需要
C: 过去的经验
D: 个人价值观


(多选题)17: 根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()
A: 生产线方法
B: 顾客参与方法
C: 信息授权方法
D: 技术导向方法


(多选题)18: 根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()
A: 前工业社会
B: 工业社会
C: 信息社会
D: 后工业社会


(多选题)19: 以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()
A: 正确的招聘
B: 人员培训
C: 提供所需的支持系统
D: 授权


(多选题)20: 服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素
A: 时间
B: 劳动力
C: 设备情况
D: 设施情况


(多选题)21: 服务补救可能产生的四种结果包括()
A: 顾客满意
B: 重购意图
C: 顾客感知质量
D: 失误补偿


(多选题)22: 服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
A: 技术培训
B: 交际能力培训
C: 了解顾客需求
D: 形体动作


(多选题)23: 服务接触中的三元组合是指()
A: 服务组织
B: 与顾客接触的员工
C: 顾客
D: 管理层


(多选题)24: 典型的服务产品生命周期一般包括()
A: 介绍期
B: 成长期
C: 成熟期
D: 改进期


(多选题)25: 根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()
A: 发怒者
B: 重消极者
C: 积极分子
D: 发言者


(多选题)26: 顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()
A: 结果公平
B: 信息公平
C: 过程公平
D: 相互对待公平


(多选题)27: 顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()
A: 技术质量
B: 功能质量
C: 产品质量
D: 营销质量


(多选题)28: 影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()
A: 价格
B: 环境因素
C: 过个人因素
D: 涉及到的产品质量


(多选题)29: 服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
A: 顾客行为
B: 前台员工行为
C: 后台员工行为
D: 管理人员行为


(多选题)30: 服务需求管理是指控制需求的()能力
A: 数量
B: 质量
C: 时间
D: 变更


(判断题)31: 授权给员工可能会导致服务的不公平
A: 错误
B: 正确


(判断题)32: 客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源
A: 错误
B: 正确


(判断题)33: 内部质量主要描述了员工的工作环境
A: 错误
B: 正确


(判断题)34: 服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触
A: 错误
B: 正确


(判断题)35: 在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示
A: 错误
B: 正确


(判断题)36: 根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的
A: 错误
B: 正确


(判断题)37: 在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量
A: 错误
B: 正确


(判断题)38: 在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素
A: 错误
B: 正确


(判断题)39: 一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客
A: 错误
B: 正确


(判断题)40: 目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业
A: 错误
B: 正确


(判断题)41: 对众多服务而言，服务失误都是不可避免的
A: 错误
B: 正确


(判断题)42: 服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪
A: 错误
B: 正确


(判断题)43: 服务产业化的实质是将服务生产制造化
A: 错误
B: 正确


(判断题)44: 在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量
A: 错误
B: 正确


(判断题)45: 顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果
A: 错误
B: 正确


(判断题)46: 走标准化之路可以大大降低服务成本
A: 错误
B: 正确


(判断题)47: 在服务业，服务质量是指顾客感知的质量
A: 错误
B: 正确


(判断题)48: 服务产品与实物产品可以存在替代效应
A: 错误
B: 正确


(判断题)49: 在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度
A: 错误
B: 正确


(判断题)50: 根据服务利润链的原理，我们可以得出没有满意的员工就不大可能有满意的顾客
A: 错误
B: 正确

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