(单选题)1: “货物售出，概不负责”，就是（      ）的典型说辞。
A: 社会营销
B: 市场营销
C: 交易营销
D: 关系营销


(单选题)2: 下面不属于客户满意度的衡量指标的是( )。
A: 对产品的美誉度
B: 对品牌的指名度
C: 消费后的投诉率
D: 购买支出份额


(单选题)3: 企业业务流程再造时,组织应该以( )为中心。
A: 服务
B: 产出
C: 任务
D: 信息


(单选题)4: 客户忠诚度是建立在（ ）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A: 客户的盈利率
B: 客户总成本
C: 客户的满意度
D: 客户价值


(单选题)5: 客户的利益忠诚来源不包括( )
A: 价格刺激
B: 促销政策
C: 产品推广时的优惠
D: 方便


(单选题)6: ( ) 是指与公司交易有较长的历史,对企业的产品和服务有较深的了解,但同时还与其他公司有交易往来的客户。
A: 新客户
B: 常客户
C: 潜在客户
D: 老客户


(单选题)7: 企业管理理念是随着市环境变化而演变的。“销售中心论”提出的背景是：（    ）
A: 发生经济危机，产品大量积压，此时管理的重点是促销和进行质量控制。
B: 卖方市场，产品供不应求，管理的重点是扩大生产规模。
C: 竞争激烈，实际利润下降，管理的重点是进行成本控制。
D: 客户不满，销售滑坡，管理的重点是对客户关系进行管理以提高客户满意度。


(单选题)8: 客户忠诚度是建立在( )基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。
A: 客户的盈利率
B: 客户总成本
C: 客户的满意度
D: 客户价值


(单选题)9: CRM的关键在于拥有（       ）客户。
A: 大量的
B: 潜在的
C: 有价值的
D: 满意的


(单选题)10: 天猫商城与整体入驻该平台的当当网建立了（        ） 型的客户关系。
A: 能动型或伙伴型
B: 基本型或被动型
C: 被动型或负责型
D: 负责型或基本型


(单选题)11: 东北制药厂的生产企业与消费者之间通常会建立  （        ） 型的客户关系；与东北药房会建立起（        ）型的客户关系。
A: 能动型、伙伴型
B: 伙伴型、基本型
C: 被动型、伙伴型
D: 基本型、被动型


(单选题)12: 下面体现了“通过满足客户的个性化需求来提升顾客满意度”的管理思想是（       ）。
A: 关系营销
B: 数据库营销
C: 一对一营销
D: 以上都不是


(单选题)13: 数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价（       ）的依据。
A: 企业前景
B: 企业策略
C: 市场前景
D: 市场策略


(单选题)14: 下面哪种方法可以用来根据已有客户属性与其信用水平的关系来判断新客户的信用水平?
A: 关联分析
B: 分类分析
C: 聚类分析
D: 概念和类描述


(单选题)15: 如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备（      ），能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。
A: 客户购买信息数据库
B: 客户满意度数据库
C: 客户档案数据库
D: 客户价值数据库


(判断题)16: 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的单纯的交易关系。
A: 错误
B: 正确


(判断题)17: 分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。
A: 错误
B: 正确


(判断题)18: 面对现代多变的企业经营管理环境，企业应该以财务指标（经营指标）作为衡量企业绩效的唯一标准。
A: 错误
B: 正确


(判断题)19: 实施CRM后，不管客户通过那种渠道与公司打交道，都会得到统一的服务和应答。
A: 错误
B: 正确


(判断题)20: 运营型CRM中的三个模块应该使用统一的客户数据库，即实现客户信息的集成。
A: 错误
B: 正确

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