(多选题)1: 服务流程设计的一般过程包括（ ）。
A: 对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计
B: 根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征
C: 选择基本的流程技术
D: 解决服务流程中的瓶颈问题
(多选题)2: 服务创新战略有（ ）种实施方式。
A: 在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用
B: 发展和提供新服务
C: 将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验
D: 整合现有的服务要素
(多选题)3: 顾客与服务人员的相互交往互动是人际交往的一种特殊形式，具有如下特点（ ）。
A: 服务交互中其他顾客的影响
B: 服务交往属于陌生人交往
C: 顾客与服务人员扮演的角色非常明确
D: 服务交往范围受到局限
(多选题)4: 服务价值链理论揭示了（ ）之间的相互依赖关系，树立（ ）思想观念。
A: 生产职能
B: 人力资源职能
C: “以顾客为中心”
D: 营销职能
(多选题)5: 有关服务蓝图的说法正确的有（ ）。
A: 服务蓝图又称服务流程图
B: 它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法
C: 服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图
D: 蓝图设计原本是建筑设计的基本方法
(多选题)6: 有关服务组织文化的说法正确的有（ ）。
A: 是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和
B: 这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛而表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神
C: 它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范
D: 它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化
(多选题)7: 针对“价值就是所需要的东西”的定价策略有（ ）。
A: 声望定价
B: 撇脂定价
C: 超值定价
D: 细分定价
(多选题)8: 有关服务竞争环境的说法正确的有（ ）。
A: 不包括内环境
B: 波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境
C: 是服务组织进行经营管理活动所处的外部条件或所面临的周围环境的总称
D: 包括内环境
(多选题)9: 根据产品差异化的程度分类，服务流程可分为（ ）。
A: 信息服务
B: 标准化服务
C: 专业化服务
D: 对人员的服务
(多选题)10: 针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有（ ）。
A: 价格结构
B: 结果导向定价
C: 价格束
D: 俘获定价
(多选题)11: 服务定价面临的挑战主要有（ ）。
A: 价格作为服务质量的指标
B: 非货币成本作用大
C: 参考价格不准确
D: 市场接受难度大
(多选题)12: 服务系统设计的生产线方式有（ ）方面的特征。
A: 低“自由度”的服务行为
B: 严格细致的劳动分工
C: 服务标准化
D: 用技术（设备）代替人力
(多选题)13: 使生产经理人增强其营销意识，可以（ ）。
A: 对内营销
B: 以程序手册来控制
C: 分散营业收入责任
D: 增强其对工作间、部门间相互依赖关系的认识
(多选题)14: 按照顾客接触程度的不同，可以把服务系统分为（ ）。
A: 接触程度低的制造型服务类型
B: 接触程度较高的纯服务类型
C: 二者兼而有之的混合服务类型
D: 不进行接触的后台服务类型
(多选题)15: “战略服务观”的基本要素包括（ ）。
A: 经营战略
B: 服务传递系统
C: 服务理念
D: 目标市场细分
(多选题)16: 服务流程设计的方法包括（ ）。
A: 生产线方法
B: 技术核分离方法
C: 集成设计方法
D: 自助服务法
(多选题)17: 差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有（ ）途径。
A: 重视员工培训
B: 使无形产品有形化
C: 降低感知风险
D: 控制服务质量
(多选题)18: 服务价值链理论的实践意义主要体现在（ ）方面。
A: 顾客的忠诚带来组织的经济效益和社会效益
B: 顾客忠诚与组织盈利能力和持续增长间的关系
C: 提出了“内部服务质量”的概念
D: 实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径
(多选题)19: 剧场具有（ ）功能。
A: 影响演员和观众的人际知觉
B: 限定演员和观众的互动方式
C: 扩展演员和观众的互动方式
D: 组织信息交流
(多选题)20: 服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有（ ）。
A: 任务小组
B: 职务轮换和跨部门培训
C: 在工作现场层次培养营销导向
D: 新任务新员工
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